2014年，面對用戶鋼材庫存減少、生產(chǎn)周期縮短和交貨期緊的局面，如何快速處理好用戶投訴，對杭鋼售后服務(wù)提出了新的要求。杭鋼技術(shù)中心秉承服務(wù)也可以創(chuàng)造品牌的理念，把服務(wù)市場、妥善處置用戶質(zhì)量異議作為一項(xiàng)重要工作來抓，不斷縮短辦事流程，提升辦事效率。做到在用戶反映質(zhì)量問題后，第一時(shí)間擬定有針對性的處理預(yù)案，安排技術(shù)人員以最快的速度取證并妥善處置，讓用戶放心地使用杭鋼產(chǎn)品。2014年，杭鋼半山鋼鐵基地共處理產(chǎn)品質(zhì)量異議768起，同比下降8%，用戶滿意度達(dá)93.07%。

　　華東地區(qū)尤其是浙東南區(qū)域，私人企業(yè)和小集體企業(yè)較多，部分用戶企業(yè)規(guī)模小、技術(shù)力量薄弱、檢測分析手段欠缺，因此，在鋼材使用和加工中一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，用戶就會(huì)簡單認(rèn)為是鋼材材質(zhì)缺陷所造成而提出異議。在處理類似質(zhì)量異議時(shí)，杭鋼技術(shù)人員不是單純查看鋼材缺陷形貌，而是盡可能地深入生產(chǎn)現(xiàn)場，了解用戶加工工藝和產(chǎn)品技術(shù)要求，在通過技術(shù)手段分析是否是杭鋼產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的同時(shí)，幫助用戶查找產(chǎn)品缺陷成因和工藝問題，提出有效建議，協(xié)助用戶解決工藝難題，贏得了用戶的信任。

　　例如，臨安某工具公司采用40CrV圓鋼生產(chǎn)出口用扳手，經(jīng)加熱鍛打并橫軋成型后出現(xiàn)端部開裂，要求協(xié)助解決。技術(shù)人員到該公司現(xiàn)場跟蹤加工流程，發(fā)現(xiàn)用戶采用高頻加熱的溫度過高，而之后為了消除表面氧化皮而放入水箱清洗的時(shí)間又過長，使得扳手端部出現(xiàn)了環(huán)狀淬火。因此，技術(shù)人員建議用戶改用高壓水槍沖刷，既清除了表面氧化皮，又同時(shí)避免了淬火開裂，很好地解決了該質(zhì)量問題。

　　針對異議處理難度大、用戶個(gè)性化需求差異大的現(xiàn)狀，技術(shù)中心還把“如何更快捷地處理好一些疑難問題以及受價(jià)格動(dòng)蕩因素產(chǎn)生的非常規(guī)異議”作為一項(xiàng)重要管理課題加以深入研究，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，打造完善的售后服務(wù)體系，使杭鋼售后服務(wù)不再局限于處理好用戶投訴。對疑難問題直接派出研發(fā)人員、分析人員去用戶現(xiàn)場排查原因，并對用戶的質(zhì)量需求和后續(xù)質(zhì)量整改提出有效解決方案。技術(shù)人員在用戶現(xiàn)場核查了解過程中，秉著“不查清質(zhì)量原因不放過，不查清異議責(zé)任不放過，不合理處置不放過”的異議處理原則，將每次發(fā)生的質(zhì)量問題及時(shí)反饋到生產(chǎn)單位，督促查找原因并持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)價(jià)值鏈的延伸。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年技術(shù)中心技術(shù)人員出差行程累計(jì)達(dá)10萬公里，足跡遍布浙江、上海、江蘇、福建、河北、大連等地區(qū)，服務(wù)用戶單位200余家，提供各項(xiàng)技術(shù)服務(wù)100余次，正是他們用腳步丈量著市場，用真情留住了客戶。

返回列表