此次活動(dòng)為全國(guó)“質(zhì)量月”系列活動(dòng)之一，旨在貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流，以更好發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于促進(jìn)我國(guó)服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效的重要作用。

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局質(zhì)量發(fā)展局副局長(zhǎng)李宣慶、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院黨委書(shū)記王宗齡出席論壇并致辭。論壇由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所所長(zhǎng)曹俐莉主持。

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局質(zhì)量發(fā)展局副局長(zhǎng)李宣慶致辭

李宣慶表示，服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中已經(jīng)占據(jù)絕對(duì)地位，服務(wù)業(yè)發(fā)展的核心是兩個(gè)關(guān)鍵詞，即擴(kuò)容和提質(zhì)。擴(kuò)容就是要大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)，不斷完善現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系；提質(zhì)就是要持續(xù)提升服務(wù)供給質(zhì)量，努力踐行以人民為中心的發(fā)展思想，讓人民群眾享受高品質(zhì)生活。因此，市場(chǎng)監(jiān)管總局對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)工作非常重視。

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院黨委書(shū)記王宗齡致辭

王宗齡表示，標(biāo)準(zhǔn)化在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中扮演重要作用。可以通過(guò)規(guī)范服務(wù)流程、明確質(zhì)量要求，保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)；有助于建立消費(fèi)者信任，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)良性市場(chǎng)建設(shè)；有助于推進(jìn)精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)專業(yè)化發(fā)展。

王宗齡總結(jié)了中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院在優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面的相關(guān)工作。作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC 312）的國(guó)內(nèi)技術(shù)對(duì)口單位，目前中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院高度參與研制《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 原則與模型》《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 設(shè)計(jì)高品質(zhì)的服務(wù)獲取極致客戶體驗(yàn)》《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用案例》《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 公共服務(wù)組織的原則與模型》以及《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)》5項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用案例》的研制過(guò)程中，所推薦的兩個(gè)中國(guó)案例，成功被納入標(biāo)準(zhǔn)文本，并提出《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)應(yīng)用ISO 23592的要求與指南》國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提案。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)方面，已進(jìn)行《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 原則與模型》《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 設(shè)計(jì)高品質(zhì)的服務(wù)獲取極致客戶體驗(yàn)》兩項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的采標(biāo)工作。團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)方面，積極針對(duì)不同領(lǐng)域開(kāi)展相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的研制工作。

論壇邀請(qǐng)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)于欣麗、清華大學(xué)首批文科資深教授柳冠中、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院副院長(zhǎng)夏杰長(zhǎng)、中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院副院長(zhǎng)黃毅峰、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)趙陜雄、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所研究員鄭娟?duì)枴⑼瑵?jì)大學(xué)長(zhǎng)聘特聘教授辛向陽(yáng)、德國(guó)電信服務(wù)有限公司高級(jí)副總裁Elke.Anderl、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC 312）主席Matthias Gouthier等多位專家分別就服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)體驗(yàn)以及標(biāo)準(zhǔn)化與數(shù)字化如何促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展進(jìn)行了主旨演講。邀請(qǐng)中國(guó)公路學(xué)會(huì)科技評(píng)價(jià)中心主任李華、深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司標(biāo)準(zhǔn)化副總監(jiān)武楊、浙江啄云智能科技有限公司董事長(zhǎng)程國(guó)華、上海唐碩信息科技有限公司資深合伙人吳迪等企業(yè)代表開(kāi)展“數(shù)字技術(shù)如何提升用戶體驗(yàn)”“服務(wù)質(zhì)量承諾與實(shí)踐”圓桌論壇。圓桌論壇由北京工業(yè)大學(xué)胡鴻教授主持。

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)于欣麗進(jìn)行題為“大力開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化工作  推動(dòng)服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展”主旨演講

清華大學(xué)首批文科資深教授柳冠中進(jìn)行題為“設(shè)計(jì)的邏輯——探索‘中國(guó)方案’的設(shè)計(jì)責(zé)任”的主旨演講

中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院副院長(zhǎng)黃毅峰進(jìn)行題為“新時(shí)期民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展路徑思考”的主旨演講

中國(guó)社會(huì)科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院副院長(zhǎng)夏杰長(zhǎng)進(jìn)行題為“數(shù)字技術(shù)推動(dòng)服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展”的主旨演講

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)趙陜雄進(jìn)行題為“服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)的路徑與機(jī)制”的主旨演講

同濟(jì)大學(xué)長(zhǎng)聘特聘教授辛向陽(yáng)線上進(jìn)行題為“服務(wù)設(shè)計(jì)的科學(xué)和意義原則”的主旨演講

德國(guó)電信服務(wù)有限公司高級(jí)副總裁Elke.Anderl進(jìn)行題為“以人為本、科技賦能，打造完美客戶體驗(yàn)”的主旨演講

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC 312）主席Matthias Gouthier進(jìn)行題為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)——企業(yè)的成功之道”的主旨演講

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所研究員鄭娟?duì)栠M(jìn)行題為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理論與實(shí)踐”的主旨演講

“數(shù)字技術(shù)如何提升用戶體驗(yàn)”“服務(wù)質(zhì)量承諾與實(shí)踐”圓桌論壇

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)專業(yè)委員會(huì)成立、證書(shū)頒發(fā)

本次論壇還舉辦了中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)專業(yè)委員會(huì)成立儀式，由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)于欣麗為委員代表頒發(fā)證書(shū)，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張秀春以及中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所所長(zhǎng)曹俐莉共同揭牌。優(yōu)質(zhì)服務(wù)專委會(huì)由各服務(wù)領(lǐng)域頂尖企業(yè)組成，旨在共同開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型、設(shè)計(jì)、測(cè)評(píng)與實(shí)施等相關(guān)理論與技術(shù)的研究與推廣，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)理論與實(shí)踐的研究、交流與培訓(xùn)，組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施。

除上述提到的5項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)以及1項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提案外，本次論壇還介紹了《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)方法》《服務(wù)設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)人員能力要求》2項(xiàng)立項(xiàng)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容。