早在2014年初，為傾聽民聲、暢通民意、匯集民智，加快提升行業治理能力，建設人民群眾滿意交通，交通運輸部就啟動了全國12328交通運輸服務監督電話系統建設工作。經過近一年的建設發展，12328交通運輸服務監督電話系統建設取得階段性成效。

目前，全國337個地市級以上城市已全部開通12328電話，服務網絡覆蓋31個省區市。80%以上的省份，12328電話能夠滿足全天候運行要求，初步實現了24小時人工座席和自動語音服務，其他省份也實現了12個小時以上的人工響應。截至12月17日，全國12328電話已受理各類業務超過220萬件，業務辦結率、回訪滿意率分別達90%和80%左右，調試運行情況基本平穩。

12328電話開辟便民利民新渠道

圍繞建立運轉順暢、便民高效、服務規范的12328電話管理系統總體目標，交通運輸部按照“統籌規劃、分工負責，資源集約、信息共享，遠近結合、分步實施”的建設原則，考慮人民群眾的切身切實需求，利用原有地方運輸服務電話資源，按照“先開通響應、再聯網運行、后綜合應用”三步走戰略，從強化頂層設計、完善協同機制、加強督辦考核、組織技術攻關、健全運行制度、統一形象標識等多個方面，采取綜合措施，全力推進12328電話系統建設。一年來，《交通運輸服務監督電話“12328”實施方案》、《12328交通運輸服務監督電話系統工程建設指南》、《12328交通運輸服務監督電話管理辦法》等多項配套措施陸續出臺實施，全國統一的12328電話標識也已全面啟用。

據了解，12328電話主要用于受理和辦理公路、水路、道路運輸、城市客運、海上搜救、海事、救助打撈等業務領域的投訴舉報、信息咨詢、意見建議。遵循政府公益性電話的通行做法，12328電話服務范圍不包含經營性業務以及高速公路救援、水上遇險求救等應急救助業務。同時，為便于12328電話與鐵路、民航、郵政等服務電話的協同銜接，12328電話服務中心接到涉及鐵路、民航、郵政領域的電話業務后，將即時告知相應的服務電話；將來條件成熟后，可實施電話間的自動轉接。

12328電話系統建設工作加快推進

目前，各省、市級交通運輸主管部門根據本地實際情況，正在陸續組建12328電話服務中心，按照統一受理、即時答復、分類轉辦、適時跟蹤、辦結歸檔、抽查回訪的基本流程，開展12328電話業務。對于不能即時答復的電話業務，12328服務中心將根據電話內容，對業務進行審核分類，按照“誰主管、誰負責、誰答復”的原則，由交通運輸相關承辦單位限時辦理，并向來電人作出回復。各級交通運輸主管部門也將充分利用好12328電話業務信息和數據資源，強化統計分析，系統掌握公眾需求，及時查找矛盾問題，將人民群眾的利益訴求和服務需求轉化為政策措施，不斷改進提升交通運輸服務質量和水平。

下一步，隨著地方原有交通運輸服務熱線的轉接并軌與資源整合，以及社會公眾對12328電話的逐步了解認知，預計未來兩到三年，12328電話業務量將持續高位增長，全年話務量將超3000萬。

不斷提升12328電話服務能力

全面建成運轉順暢、便民高效、服務規范的12328電話管理系統，涉及范圍廣、建設周期長、技術環節多、工作投入大，是一項長期艱巨復雜的民生工程和戰略任務。目前，全國12328電話剛剛實現全面開通，進入試運行階段，服務能力有待進一步提升。各地交通運輸部門將按照交通運輸部的統一部署和要求，加緊解決軟硬件環境支撐、運行服務保障、人員培訓考核等問題，通過調試運行，逐步優化統一受理、即時答復、分類轉辦、適時跟蹤、回復反饋、辦結歸檔、抽查回訪、監督考核整體工作流程，加快完善12328電話相關運行機制和保障措施，逐步建立12328電話管理信息系統。

據悉，交通運輸部將針對調試運行過程中存在的突出問題，充分發揮省、市兩級交通運輸主管部門的主體作用，按照邊開通、邊服務、邊改進的原則，從制度落實、技術支撐、人員培訓、示范引導等多個方面入手，持續提升12328電話網絡的覆蓋度、辦理的實效性和答復的滿意度。

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